För företag har sociala nätverk framför allt varit marknadsförarnas plats under 2009. Inte sällan läser man på Facebook eller Twitter förklaringen att “vi inte är kundtjänst, ska du prata med dem får du ringa”. Men i dag finns ett växande behov av kundtjänst och försäljning i sociala medier. 2010 spår vi att marknadsföring tar ett steg längre och företag börjar hjälpa kunder att köpa både produkter och lösa problem.

Ser man på kundtjänst finns det flera fördelar med att sköta en del av den via sociala nätverk. Hjälpen sker i realtid, kunder slipper långa telefonköer och företaget halkar inte efter via e-post. Dessutom är det en naturlig kommunikationsväg för många anställda. Många inom kundtjänst är unga och är vana vid att använda Facebook, chat och IM för att kommunicera, varför det blir en enkel väg för dem att kommunicera. Southwest Airlines har länge kombinerat marknadsföring och kundtjänst via Twitter och är i dag en av de största resebolagen på den kanalen med över en miljon följare. SJ började nyligen twittra och har uttalat att denna kanal inte på något vis är knuten till deras kundtjänst, trots att mycket som skrivs till dem faktiskt är direkta klagomål och publiken faktiskt består av kunder.

Men det är inte bara kundtjänst som är efterfrågat. Även direktförsäljning via sociala nätverk är efterlängtat. I dag är vi så vana vid att hänvisa våra kunder till vår webb istället för att sköta affärerna direkt på plats där kunderna redan finns. Ett företag i servicebranschen kan lika väl ta emot en beställning via e-post eller telefon, som via Facebook. Men det kräver att sociala nätverk inte längre är en fråga för enbart marknadsavdelningen, utan att även kundtjänst- och säljavdelningen släpps in.

Det går att räkna upp otaliga exempel på företag som varit duktiga på att marknadsföra sina produkter, till exempel Dell. Men få företag tar emot beställningar direkt via Twitter, till exempel genom direktmeddelanden. Nyligen började en av våra kunder, som befinner sig i restaurangbranschen, att ta emot beställningar via Twitter och Facebook. Egentligen är det inte ett märkligt steg, det är ju där deras kunder befinner sig.

Läs mer:
Newsdesk – Sociala kunde kräver social kundtjänst

Bild: x-ray delta one